Снимка: iStock

За разлика от Питър Линч, който се застъпва за инвестиране в производителите на продукти, които обичате, и който се откроява като един от най-добрите от всички търговци на акции, някои инвеститори не изследват нито един финансов показател, когато изграждат своите портфейли. Вместо това те просто класират конкурентите във всяка индустрия въз основа на любовта на клиентите и след това залагат на победителите. И това се оказва доста печеливша стратегия.

Портфейл от подобни компании се представи толкова добре, защото пазарът подценява икономическата сила на любовта на клиентите. Когато клиентите се чувстват обичани, те се връщат за още и препоръчват на своите приятели. Това е икономическият маховик, който задвижва устойчив просперитет и компаниите, изградени върху него, генерират изненадващи нива на печеливш растеж.

За да измеря любовта на клиентите, може да се използва Net Promoter Score (NPS), който е създаден преди 20 години. Той улавя колко вероятно е клиентът да препоръча продукт или услуга на приятел или колега. Разчитах се на пазара да включи всички финансови прозрения в текущата цена на акциите.

Потенциален инвестиционен портфейл за купуване и задържане започва с 11-те публични лидери на NPS, профилирани в книгата от 2010 г. „The Ultimate Question 2.0“: Amazon, Meta Platforms (по-рано Facebook), Apple, Costco Wholesale, Google родител Alphabet, Southwest Airlines, American Express, JetBlue Airways, Verizon Communications, T-Mobile US, NortonLifeLock и Metro PCS Communications (които се сляха с T-Mobile през 2013 г.).

Погледнато назад, някои от тези акции изглеждат като безсмислени, но когато книгата беше написана, те бяха всичко друго. Amazon имаше пазарна капитализация под тази на eBay. T-Mobile се смяташе от мнозина за най-слабия играч в мобилната телефония.

През годините след това обаче изключителната насоченост към клиентите на тази група се изплати. От 1 януари 2011 г. до 31 декември 2020 г. тези акции превъзхождаха борсово търгувания фонд VTI на Vanguard Total Stock Market Index с коефициент от 2,8 до 1. (Това представяне е претеглено с пазарна капитализация и ребалансирано на тримесечие, подобно на ребалансиране на VTI).

Оттогава Bain & Co., приложи NPS към дълъг списък от индустрии и създаде NPS Prism, услуга за сравнителен анализ на данни, която класира конкурентните NPS на база ябълки към ябълки. Докато рентгенографираме все повече индустрии, ние продължаваме да разкриваме нови NPS лидери, сред които Texas Roadhouse, Discover Financial, Tesla, Chewy и FirstService.

FirstService е компания за услуги за недвижими имоти, чиито социални медии управляват #FirstServeOthers предоставя намек за нейната корпоративна философия. През 25-те години след IPO годишната му обща възвръщаемост на акционерите е малко под 22%, което е по-добър рекорд от всички, освен седем от 2800 фирми с приходи от поне 100 милиона долара към момента на листването им на NASDAQ.

Дълго време, подобно на много страхотни организации, фокусирани върху клиентите, той оставаше под радарните екрани на инвеститорите. Една от причините: счетоводството по GAAP ужасно липсва при измерване на центрирането на клиента. Дори не изисква организациите да отчитат броя на клиентите, които обслужват, да не говорим колко се връщат, увеличават покупките или препоръчват приятели и семейство.

Това затруднява намирането на сравними данни. За първи път открих онлайн търговец на дребно за домашни любимци Chewy, когато самоотчетеният му NPS се появи в документите му за IPO. Chewy върши невероятна работа, като се докосва до специалната емоционална връзка между собственик и домашен любимец, с неща като ръчно рисуваните портрети на домашни любимци, които компанията изпраща по пощата като изненада и благодарност към клиентите, които, доволни, след това ги публикуват, заедно с блестящи препоръки, на социална медия.

Според нашите изчисления NPS на Chewy изпреварва Amazon с 24 точки в своята категория - изключително представяне. Собствените числа на Chewy обаче са малко по-различни от нашите и несъответствието на самоотчетените числа е една от причините да разработим нов показател, наречен процент на спечелен растеж. Той измерва ръста на приходите, генериран от завръщащите се клиенти и техните препоръчани клиенти, като комбинира задържане на нетни приходи (NRR), статистически данни, изпитани в битката, използвана в индустрията за софтуер като услуга (SaaS), наред с други, със спечелените нови клиенти (ENC), измерващ колко разходи на нови клиенти се печелят чрез препоръки, а не се купуват чрез промоционални канали.

Още по темата:

GS: Тази проста стратегия е донесла доходност от 42% последното тримесечие!