Когато клиент на банка или друга финансова институция смята, че интересите му са засегнати - например лихвата му е изчислена неправилно или са му начислени неясни такси, той трябва да изясни проблема първо с обслужващата го банка или доставчика на услугата. Този съвет отправя Българската народна банка (БНБ) в Наръчник (Информация за финансови продукти и услуги), насочен към крайните потребители.

Документът е публикуван на сайта на БНБ и освен основна информация за видовете платежни услуги, съдържа и съвети как потребителите да се предпазят от измами и да защитават интересите си.

Банките са много чувствителни към доверието на клиентите си, поради което се стремят да разгледат и своевременно да разрешат възникналите спорове и случаи на неудовлетвореност. Затова и най-бързият и лесен начин за уреждане на проблема е жалба до самата нея, съветва БНБ. Това може да става например, ако потребителят установи трансакции, които смята за неправомерни, има съмнение, че не се начислява уговорената лихва по депозит, неоснователно се иска по-висока лихва по кредит или среща затруднения при обслужване на кредит.

В писмото до банката/финансовата институция трябва да се предостави подробна информация за възникналия проблем, както и подробни идентификационни данни - име, ЕГН, номер на банкова сметка, номер на договора за кредит/депозит и др. Ако е необходимо, към писмото може да се приложат копия на документи. Клиентът трябва да се увери, че писмото му е заведено с входящ номер, и да се информира в какъв срок ще получи отговор, препоръчва БНБ.

Кредиторът, съответно кредитният посредник, е длъжен да се произнесе и да уведоми писмено потребителя за решението си по всяко постъпило възражение в 30-дневен срок. Срокът за уведомление на клиента при жалби по платежни спорове е 14 дни.

Когато доставчикът на платежни услуги не се произнесе в предвидения от закона срок и когато решението му не удовлетворява клиента, спорът може да бъде отнесен към помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите. Помирителното производство е безплатно и бързо - до 2 месеца след подаването на всички документи. То не изключва възможността за защита в съда. Подробна информация относно действащите в България помирителни комисии в областта на финансовите услуги също може да бъде намерена в Наръчника.