Снимка: БГНЕС

От създаването си в средата на 2012 г. досега Контактният център на Националния осигурителен институт (НОИ) е обработил над 1.1 млн. обаждания, показва изготвената статистика на института за структурата на телефонните запитвания. Най-голямата част от обажданията на единния телефонен номер 0700 14 802 - общо 36%, са по въпроси, свързани с паричните обезщетения за временна неработоспособност и майчинство.

От какво се интересуват потребителите

Данните сочат още, че информация за пенсиите търсят една пета от потребителите, а 8% се интересуват от паричните обезщетения за безработица. Други 5% пък задават въпроси относно предлаганите от НОИ електронни услуги.

Останалите 31% звънят по различни други теми, сред които въпроси за програмата „Профилактика, рехабилитация и отдих", фонд "Гарантирани вземания на работниците и служителите", осигуряване на самоосигуряващи се лица, трудови злополуки и  професионални заболявания. Поне една трета обаче от запитванията, групирани по различни други теми, са от компетенцията на други институции.

Наред с постоянно разширяващия се набор от електронни услуги на института, Контактният център е важна част от реалните действия за намаляване на административната тежест за осигурителите и осигурените лице. Пример в такава посока е гъвкавата реакция на НОИ с откриването на временна телефонна линия за информация във връзка с прекратяване на социалните пенсии за инвалидност и трансформацията им в нов вид финансова подкрепа, изплащана от Агенцията за социално подпомагане.

Повечето хора са доволни от услугите на НОИ

Друго онлайн проучване на удовлетвореността на клиентите от НОИ за периода от 20 октомври до 20 декември 2018 г., в което са участвали над 800 потребители, показа, че  степента на удовлетвореност от услугите на НОИ остава висока и през 2018 г.

Анкетата идентифицира вида на използваните услуги и пет основни критерии за удовлетвореност на клиентите:

- достъпност на информацията за предоставяните услуги;

- качество на услугата;

- време за предоставяне на услугата;

- поведение на служителите;

- използване на електронните услуги.

Наблюдава се голямо сходство при ранжирането на оценките между настоящото проучване и това през 2017 г. Данните показват някои трайни потребителски нагласи и рискови области при обслужването на гражданите. В този контекст анкетата е добре работещ инструмент за своевременно алармиране за евентуални зони, които се нуждаят от подобрение, и може да подпомогне за по-ефективното планиране на адекватни административни мерки вбъдеще.

Анализът на резултатите от анкетата за 2018 г. показва, че над 92% от осигурените лица посещават териториалните поделения на НОИ поне веднъж годишно. Данните сочат, че намалява делът на лицата, които посещават приемните на НОИ по повод краткосрочни обезщетения. За първи път от последните няколко години той спада с 6% и обхваща по-малко от една трета от всички клиенти. Това е видимият резултат от значителните финансови инвестиции и целенасочените усилия на института в посока дигитализация на услугите по отношение на безработицата, болничните и майчинството през последните години.

Лицата, посетили приемните с пенсионни въпроси, остават с относително постоянен дял около една четвърт от всички потребители на услуги. Следващата по обхват категория са клиентите, които посещават приемните в търсене на консултации или за конкретна справка. Техният дял нараства от 18% през 2017 г. до 21% през 2018 г.

От услугите на осигурителния архив са се нуждаели около 6% от клиентите, а едва 2,6% са търсили информация за пенсии и обезщетения по европейски регламенти и международни договори.

Какви са критериите за удовлетвореност

По отношение на критериите за удовлетвореност най-висока оценка е заслужило поведението на служителите - повече от 51% от потребителите са напълно удовлетворени от начина, по който са обслужени, докато неудовлетворените са под 30%. Висока оценка получава още достъпността на информацията - над половината от респондентите са открили лесно това, което ги е интересувало.

Лек спад на удовлетвореността спрямо миналата година се забелязва при критерия „времето за оказване на услугата". Процентът на напълно удовлетворените клиенти е 45, докато делът на тези, които са останали недоволни, се покачва с 4 пункта спрямо 2017 г. и достига 39%. Отговорите се отнасят както за периода на изчакване в приемната, така и за времето за извършване на самата услуга (обработване на документите, отпускане на пенсия в пълен размер, превеждане на обезщетението и т.н). Все пак и тук положителнителните оценки надхвърлят отрицателните.

Подобни са резултатите и по критерия „качество на услугата". Процентът на удовлетворените там също остава под 50%, като се наблюдава малък спад спрямо предходната година.

Оценка за електронните услуги на НОИ

През 2018 г. електронните  услуги на НОИ са получили значително по-висока оценка от средната - 66 % от запитаните са отговорили, че използват тези услуги и са доволни от тях. Неудовлетворените са по-малко от една четвърт (22,5%). В сравнение с национално представителните  социологически проучвания, които бяха проведени от НОИ през периода 2014-2016 г., оценката на потребителите за електронните услуги е почти двойно по-висока.

Това може да бъде обяснено с факта, че онлайн анкетата е попълвана от лица, които са „на ти" с новите технологии и активно използват интернет, докато при национално представителните изследвания целевата група включва и много респонденти, които нямат достъп до сайта на НОИ. От друга страна обаче целенасочената дигитализация на системите на Националния осигурителен институт позволи на институцията да разшири кръга на потенциалните онлайн потребители и да предлага все повече дистанционни услуги, което в съвременния свят се възприема като символ за ефективно работеща администрация.

Още по темата:

917 лева e средният осигурителен доход за ноември 2018 година

Недостигът за пенсии и обезщетения спада под 4 млрд. лв. през 2019 година

Нова електронна справка в помощ на бременни пусна НОИ