Снимка: iStock

Trailfinders и Flight Center UK отбелязаха скок на нови клиенти след пандемията.

От Trailfinders до TUI, туристическите агенти отварят магазини на главните улици, за да отговорят на търсенето на съвети лице в лице.

По опустошените главни улици в Обединеното кралство туристически агенти се надигат като феникси от пламъците.

За да проучи защо тези някога забравени институти сега процъфтяват в популярност, Euronews Travel провери новооткрития офис на Trailfinders в Кент, Обединеното кралство.

Някога основен център за търговия на дребно, центърът на Tunbridge Wells сега е осеян с дъсчени магазини. Още преди пандемията големите марки евакуираха мола, тъй като клиентите все повече пазаруваха онлайн.

И така, как тогава един физически туристически агент – изглежда остарял в ерата на онлайн резервациите – сега отваря офис?

Euronews Travel разговаря с маркетинговия директор Ники Дейвис, за да разбере.

Туристическите агенти виждат рекордни резервации след пандемията

Вместо да натиснат спирачките по време на пандемията от Кивид-19, Trailfinders натисна газта.

През 2020 г. бяха отворени нови офиси в Уинчестър и Солихъл, последвани от Йорк и Челтнъм през 2021 г. До септември ще отвори още един в Саутхемптън, с което броят на техните офиси в Обединеното кралство ще достигне 44.

Този хазарт изглежда се изплати.

„Имахме рекордна година през 2019 г. и в момента я бием“, каза Дейвис пред Euronews Travel през септември 2022 г.

„По принцип се върна към значително по-високо търсене от времето преди пандемията“.

Сега те набират 100 нови консултанти, за да се справят с търсенето.

След години на блокиране и отменени планове, хората имат желание да пътуват отново. Но сложните ограничения на Ковид-19, хаосът на летищата, причинен от недостиг на персонал и стачки, и общата несигурност сринаха доверието на потребителите.

„Виждаме много хора, които не са резервирали чрез туроператори“, обясни Дейвис.

„Те искат защитната мрежа – имаха изгаряния на пръстите си преди, защото много хора не получиха възстановяване на средства по време на пандемията… докато ние възстановихме средствата в рамките на 24 часа“.

Въпреки че туристическите агенти пострадаха заедно с останалата част от туристическата индустрия по време на пандемията, хаотичните последици работиха в тяхна полза.

„Мисля, че репутацията ни се подобри поради пандемията и следователно бизнесът е абсолютно луд в момента – и не се вижда край“, добави Дейвис.

Бумът на туристическите агенции не е уникален за Trailfinders

TUI Group също засилва присъствието си на високи улици. Германската туристическа компания е на път да отвори 21 нови клона в Обединеното кралство през 2023 г., за да отговори на търсенето на клиенти за лични съвети и успокоение.

Досега TUI отвори нови офиси в Banbury, Oxford и Liverpool Speke.

Flight Center UK, междувременно, приветства огромен брой клиенти за първи път след първоначалния хаос на пандемията, според генералния мениджър Лиз Матюс.

„Мисля, че има много нервност и истински апетит да имаме човек, на когото хората могат да поверят всичките си важни планове за пътуване“, каза тя пред Euronews Travel през септември 2022 г.

За разлика от Trailfinders и TUI, Flight Center драстично намали броя на магазините си. Преди пандемията компанията планираше да намали мрежата си с 50% до 60%. Само 20% от магазините обаче са отворили отново.

Вместо това компанията се фокусира върху домашни работници, които могат да отговарят на обаждания, без да са обвързани с определено място.

Наличието на специален туристически агент за бързо набиране се оказа безценно за клиентите, които резервират ваканции, когато туристическата индустрия не беше напълно готова да се възстанови.

Туристическите агенти действат като буфер между потребителите и доставчиците

Докато авиокомпаниите се борят да се справят с огромното количество въпроси и оплаквания след множество стачки и отменени полети, туристическите агенти могат да филтрират и разпространяват информация до своите клиенти.

Наличието на личен консултант, подкрепен от съществуващи взаимоотношения с авиокомпании и летища, „наистина показва стойността, когато нещата се объркат“, каза Матюс.

„Искаме да улесним клиентите просто да се наслаждават на пътуването, вместо да се стресират от него“.

Това е добра новина и за авиокомпаниите и летищата, тъй като дава възможност за глътка въздух на техните пренатоварени екипи за обслужване на клиенти.

„Авиокомпаниите виждат дори по-голяма стойност в нас, отколкото преди пандемията, защото физически нямат капацитета да се справят с броя на клиентите, когато има такова ниво на прекъсване“, обясни Матюс.

Ценят ли услугата пред цената летовниците през 2023 г.?

Преди пандемията онлайн туристическите агенции бяха най-добрият избор за пътешествениците с ограничен бюджет. Но, както Матюс обясни, „Те се борят да осигурят тази офлайн поддръжка, когато нещата станат трудни“.

Изправен пред конкуренцията от евтини онлайн сделки, Flight Center вече се беше отказала от политиката си за съответствие на цените преди пет години. Оттогава те се фокусират върху подпомагането на клиентите да се ориентират в сложни маршрути за пътуване.

„Да, може да платите малко повече, но предлаганата услуга, която върви с това, е много по-добра от тази, която можете да получите, като резервирате онлайн“, каза Матюс.

Досега тази стратегия носи дивиденти.

Тъй като летовниците изливат спестяванията си от блокадата в отдавна мечтани приключения, изглежда, че са готови да отделят малко повече за спокойствие.

В своя доклад за глобалните тенденции в пътуванията за 2022 г. Amex установи, че 86% от участниците в Австралия, Канада, Мексико, Япония, Индия, Обединеното кралство и САЩ са планирали да похарчат повече или същото за пътуване миналата година в сравнение с типичната година преди пандемия.

А в собствения доклад на Flight Centre за тенденциите в пътуванията за 2022 г. 54%от британците заявяват, че биха избрали да резервират чрез туристически агент, а не самостоятелно.

Дейвис също отбелязва, че клиентите харчат повече с Trailfinders и си вземат по-дълги ваканции след пандемията.

Кои пътувания са най-популярни след пандемията?

Когато страните започнаха да излизат от червения списък на Обединеното кралство, Trailfinders забеляза вълна от резервации в последната минута за навсякъде, където беше отворено.

„Хората просто отчаяно искаха да се измъкнат“, каза Дейвис.

Сега техните най-популярни дестинации преди пандемията отново са търсени, като САЩ, Австралия, Тайланд, Южна Африка и Канада оглавяват списъка.

Междувременно Центърът за полети отбеляза бум на пътувания с най-малки количества.

„Една група, която забележимо се върна със страстно отмъщение, са [...] съпружеските двойки, чиито деца са напуснали дома“, каза Матюс.

След като са работили към пенсиониране и са пропуснали две години пътуване, хората във възрастовата група от 60 до 70+ години наваксват пропуснатото време, като резервират едно пътуване след друго, добави тя. А туристическите агенти, по-специално, се поддават на сложни, високобюджетни маршрути.

„Ако резервирате [...] това пътуване на живота си, ще похарчите повече пари за почивка, отколкото някога сте харчили досега“, каза Матюс. „Има нещо успокояващо [...] в това наистина да седнеш пред човек, да го погледнеш в очите и да говориш за това толкова важно пътуване“.

Пазарът на „VFR“ – посещения на приятели и роднини – също нараства.

„Хората пропуснаха да посетят приятели и семейство в продължение на две години – това е толкова силен двигател“, каза Матюс.

„И – потенциално противоречиво – родителите водят децата си от училище, за да могат да се възползват от по-ниските сезонни цени“, добави тя.

„Определено има тенденция на родители, готови да се изправят пред гнева на училищата, за да получат по-добра сделка“.

Туристическите агенции по главните улици тук ли са, за да останат?

Въпреки задаващата се криза на разходите за живот, британците все още искат да харчат за пътувания. Миналото лято проучване на специалиста по туристически застраховки Just Travel Cover установи, че резервирането на ваканция в чужбина все още е приоритет за 76% от участниците – дори при нарастващите битови сметки.

И въпреки че, признава Матюс, туристическите агенции може да са били разглеждани като „малко стара школа“ в миналото, те са в добра позиция да устоят и на тази криза.

„Виждаме хора да се обръщат към нас както за съвет кога е най-доброто време за пътуване, така и кога могат да получат по-добра стойност за парите си“, каза Матюс.

Тя вярва, че високите им нива на задържане на клиенти ще продължат, докато летовниците изграждат взаимоотношения и доверие със своите консултанти, разчитайки на техния опит, за да се справят с продължаващите несигурности.

Още по темата:

Защо повече компании казват на пътниците „не“ в наши дни?

Как да изследвате по-малко известните острови на Гърция като местен жител?